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1.接二连三的投诉
“我的钱没了,你们要帮我找回来。”话筒里传出一个急促的女声。
接待客户投诉是叶尚纯工作的一部分。他接待的投诉与客户服务部接待的投诉有不同,他接待的是属于纠纷类的投诉,是客户服务部转来的。
他的办公室里设有专门接待投诉的电话机,这次响铃的就是这部电话机。他像往常一样安慰道:“别着急,女士,你告诉我订单号,我帮你查。”
叶尚纯在纸上飞快地写着一串数字,写完问:“请问,女士,你是在哪个网站上购物?”
“不是什么购物网站。我在网上认识了一个人,他把我拉进一个股票群,股票群的群友们每天都在晒自己在一个平台上的交易记录……”
“什么平台?”
“平台叫‘克雷顿国际’,我看着他们的收益都很高,就心动了。”
“等等,女士,我们没有做股票的商户啊。”
“是这样,我也不知道是怎么回事,群主在群里发了‘克雷顿国际’的链接,那些股票我都没有见过,他们说是海外的股票,我一开始买了一点点,结果真涨了,我试着提现,钱也真的到了银行卡。我又买了13万,过了几天就涨到了三十多万,我想提现,结果网站打不开。”
“女士,请问你怎么称呼?”
“龚亚莎。”
这是一个标准的投诉处理流程。叶尚纯在一家支付机构担任风险管理部经理。支付机构的任务是在银行和电商平台之间充当资金转移的中介。像电商平台这样的商家是支付机构的商户。
为什么需要支付机构呢?消费者在电商平台购物需要支付货款,但消费者支付的货款不会自动转移到商家的银行账户上,需要一个中间环节,这个中间环节就是支付机构。
通常购物,消费者,在平台也叫用户,是感觉不到支付机构的存在的。支付机构是幕后的工作者。只有当遭遇风险事件的时候,消费者才会追踪到支付机构。
叶尚纯这个部门的职责是发现和制止资金流动中的违法行为,保护客户的利益。按照监管部门的规定,支付机构需要对客户的交易进行监控。
叶尚纯起身来到一个工位前:“路嘉,按照交易订单号查询是哪一个商户的交易。”
路嘉是他的下属,叶尚纯嘱咐的同时,递给路嘉一张纸条,这张纸条上写着一串数字,是龚亚莎交易的订单号。
前台接待员打来电话:“叶经理,有一位客户上门投诉。”
叶尚纯健步如飞地走进接待大厅。一位面容憔悴的中年男子,目光呆滞地坐在大厅的椅子上。毫无疑问,男子就是投诉人,因为公司员工他都认识。
“请问你要反应什么情况?”叶尚纯问男子。
“我被人骗了。”
“讲一下具体的经过。”
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